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[Vol.43_Strategy+] 포스트 코로나 시대의 MICE 인력 활용 및 관리 전략

코로나19로 인해 전 세계 MICE산업이 빠르게 변화하고 있다. 특히 멈춰진 비즈니스로 인해 조직의 인력 관리방식 및 문화가 크게 변하고 있다. 많은 기업들이 구조조정으로 고용을 줄이고, 재택근무를 통해 많은 인력들이 자신의 직무에 대해 다시금 탐구하는 기회를 얻게 되었다. 코로나 일상 시대를 맞이한 지금, MICE산업 내 조직 운영 및 인력 활용 방식은 어떻게 변화하고 있으며 앞으로의 준비는 어떠해야 하는가에 대한 관점에서전 세계적인 동향을 살펴봤다.

 

크게 증가하고 있는 프리랜서 인력의 비중

최근 미국의 많은 기업들은 ‘부족한 인력을 채우기 위함’이 아니라 ‘기관의 혁신을 도모’하기 위해 프리랜서를 고용하고 있다. 미국 프리랜서 인력 소싱 기업인 사운딩스 커넥트(Soundings Connect) 대표 트레이시 저지(Tracy Judge)에 따르면, 현재 미국의 프리랜서 시장은 여러 산업에서 이미 주목받고 있다. 프리랜서 연합(Freelancers Union)의 2019년 미국 프리랜서 현황조사(Freelancing in America 2019) 결과에 의하면, 2027년까지 미국 노동인구의 프리랜서 비중이 꾸준히 증가하여 노동력의 대부분을 차지하게 된다고 한다. 또한, 응답자의 63%가 프리랜서를 통해 다양한 포트폴리오를 구축하는 것이 한 회사에 장기간 근무하는 것보다 낫다고 응답했다. 그중 54%는 현재 하는 일을 20년 이상 지속할지는 의문이며, 새로운 기술을 학습하고 있다고 응답했다. 특히, 유연하고 탄력적인 경험을 원하는 Z세대가 다른 세대에 비해 프리랜서를 선택하는 비중이 높아, 앞으로의 프리랜서 비중은 모든 직종에서 증가될 것으로 예측된다.

왜 MICE업계는 프리랜서를 수용해야 하는가?

프리랜서는 스스로가 자신의 커리어를 책임져야 한다. 프리랜서 인력은 기존의 회사 인력보다 더 적극적으로 자신의 포트폴리오를 위해 기술 및 능력을 업그레이드하기 때문에 조직의 입장에서는 발전에 더욱 도움이 되는 경우가 많다. 세계 최대 일자리 공유 플랫폼인 업워크(Upwork)의 대표 스테판 카스리엘(Stepahne Kasriel)은 실제로 프리랜서 인력들이 더 적극적으로 새로운 변화나 시장 트렌드에 민감하게 반응하여 스스로를 발전시켜 나간다고 밝혔다. 업워크 조사결과, 프리랜서의 경우 2019년 한 해 동안 55%가 자기 개발을 위한 교육과정을 이수했으나, 일반직의 경우 그 비중이 30%에 그친 것으로 나타났다. 트레이시 저지는 코로나로 인해 가상 이벤트 기술을 학습하는 인력들이 늘고 있는데, MICE산업에서도 프리랜서 인력이 이 같은 교육을 이수한 경우가 많아, 개발한 능력과 기술을 활용하여 기업에 더욱 기여할 것이라고 덧붙였다. 국내 또한 코로나로 인해 MICE 기업의 규모가 축소되고 휴직이 발생하고 있다. 이러한 상황이 회복되고 난 후에는 앞으로의 다변화된 산업을 위한 전문성을 가진 인력만이살아남을 수 있을 것이다. 다양한 역량을 갖춘 프리랜서가 현재 미국에서 대안으로 주목받고 있는 이유도 이에 있다.

프리랜서가 국내 MICE산업에 어떻게 적용될 수 있는가?

트레이시 저지는 MICE산업 분야에서 프리랜서가 갖춰야 하는 세 가지 직무능력에 대해 다음과 같이 소개했다. 아울러 이 능력들은 현재 진행되고 있는 많은 변화로 인해 프리랜서뿐만 아니라 미국의 기존 인력인 베이비붐 세대가 갖춰야 하는 기술이기도 하다고 덧붙였다. 또한, 이벤트에 대한 이해가 부족한 인력 대신, <기술과 MICE> 두 분야에 대해 해박한 인력 및 프리랜서의 수요가 높아질 것으로 밝혔다.

인력 고용의 새로운 기준

기업의 관점에서 어떤 프리랜서 인력을 고용해야 하는가에 대한 기준 또한 제시하였다. 가장 중요한 요건을 소프트 스킬(Soft skill)이라고 응답한 78%의 고용주들은 타인과 협력하는 능력, 문제 해결력, 의사소통 능력 등과 같은 조건이 일반 직무 능력만큼이나 중요하다고 응답했다. 또한 어떤 교육과정을 거쳤는지에 대해 자세히 알아보고 기업이 원하는 인재가 맞는지 알아보는 것이 중요하다고 밝혔다. 세 번째는 고용 전에 기업에서 원하는 직무능력이나 기술을 프리랜서 인력에게 정확하게 밝힌 후 인재를고용해야 한다는 점이다. 이는 프리랜서와의 오랜 계약과 원활한 업무를 위해서 반드시 필요한 과정이다. 현재 미국의 프리랜서들은 주로 에이전시를 통해 미팅산업에 고용되고 있다. 국내는 아직 MICE산업을 전문으로 한 인력 소싱 기업이 적지만, 전 세계적으로 전문성을 보유한 프리랜서와 같은 긱 노동자(gig worker)를 중심으로 한 긱 경제(gig economy)가 노동시장의 변화를 이끄는 하나의 축으로 활약하고 있다는 점을 감안할 때, 변화에 직면한 MICE 업계 또한 기존의 조직문화와 고용 방식이 아닌 새로운 시대에 대응할 수 있는 새로운 인력 고용 방식을 활용할 것이 요구된다.

 

기술 지원을 통해 기업의 디지털화와 복지를 지원하는 렛츠 커넥트(Let’s Connect) 사의 스튜어트 클라크(Stuart Clarke)는 “락다운이 지속되는 시국에서 MICE산업의 조직과 인력 관리 방식이 변해야 한다”고 주장했다. 코로나바이러스로 인해 많은 기업들은 어떻게 사업을 유지하고 관리할 수 있을지에 대해 고민해왔고, 그 결과 원격근무 실시와 인력 개편 등이 이뤄졌다. 이러한 과정이 효율적으로 진행될 수 있도록 프로세스를 수정하고 개선하는 것이 인사팀의 새로운 역할이었다. 인사담당자들에게 직원들의 안전 보장과 정확한 업무 전달 및 평가라는 새로운 책임이 주어지면서, 어떤 것이 팬데믹 이후 인력 관리의 표준이 될 것인지에 대해 논의가 이어지고 있다. 스튜어트 클라크가 밝힌 팬데믹 이후 인력 관리의 새로운 표준이 될 5대 특징은 다음과 같다.

① 원격근무와 유연근무제의 지속

코로나바이러스로 많은 근로자들이 원격근무를 수행하고 있다. 팬데믹 이후 조직의 모든 인력이 복귀되어도 원격근무가 지속될 가능성은 매우 높아졌다. 기업마다 다를 수는 있지만, 코로나 장기화로 인해 변화된 근무형태가 유지되고 있기 때문이다. 여러 기술로 인해 원격 근무가 가능해졌지만, 이것이 장기화된다면 인사팀은 새로운 규칙을 개발하고 시행하여 원격근무 및 유연근무제에 따른 인력 관리나 성과평가가 원활하게 이루어질 수 있도록 해야 한다. 이를 위해 고려해야 할 몇 가지 사항은 다음과 같다.

② 인력 확보 및 유지를 위한 노력

코로나바이러스가 경제에 끼친 충격으로 많은 산업체가 신규 채용을 축소하거나 구조조정을 하고 있다. 하지만 상황이 일부 회복 조짐을 보이면서 실적을 다시 끌어올리기 위한 기업들의 인력 확보 및 유지의 이슈가 중요하게 대두되고 있다. 인사담당자들은 불안한 환경에서도 직원들의 안전과 업무능력을 최선의 상태로 관리해야 하며, 모든 직원이 정상적으로 근무할 수 있도록 전략을 세워야 한다. 또한, 어려운 시기일수록 인사팀은 모든 직원과의 원활한 소통에 힘써야 한다.

③ 원격근무상에서도 생산적이고 열정적인 업무가 가능하도록 지원

원격근무 상에서도 직원들이 적극적으로 참여하고 생산적으로 일할 수 있는 환경을 제공해야 한다. 직원의 입장에서도 불안정한 상황 속에서도 열정적이고 만족스럽게 일할 수 있도록 지원받기를 원한다. 또한 신규 인력 채용 시, 원격근무에 잘 적응 할 수 있도록 팀 내 커뮤니케이션 방법을 효율적으로 조정하는 것이 중요하다. 무엇보다 어려운 환경 속에서도 최선을 다해서 일하는 팀원들에 대한 감사 표현과 보상이 적절히 이뤄져야 한다.

④ IT 기술을 활용하여 효과적으로 일할 수 있도록 지원

락다운으로 인해 전 세계 많은 조직이 화상회의와 같은 IT 기술에 크게 의존하고 있다. 실제로 컴퓨터 장비나, 모니터, 화상회의 플랫폼에 대한 수요가 많아졌다. 이로 인해 많은 기업은 조직의 디지털 전환 실행을 가속화하고 있다. 덕분에 기술 활용도가 높아져 많은 기업들이 조직을 효과적으로 운영할 수 있게 되었다. 급격한 기술 인프라 구축을 통해 의도치 않았던 이점들을 맛보게 되면서, 기업들은 조직 운영에도 디지털 기술을 적극 활용하는 등 앞으로의 발전을 위해 기술 활용에 박차를 가할 것으로 보인다.

⑤ 직원의 정서적, 육체적 건강 심층 관리

코로나 사태로 인해 조직의 리더들은 직원의 정신적, 육체적 복지관리가 필요하다는 것을 인지하게 되었다. 세계적인 위기를 헤쳐 나가면서, 많은 사람들이 미래에 대한 걱정, 불안감, 불확실함을 경험하고 있다. 전 세계의 대기업을 중심으로 기업의 인사팀들은 직원의 정신건강이나 웰니스를 위한 지원을 시작하고 있다.

 

코로나로 인해 미팅 테크놀로지의 활용이 가속화 되었다. 최근 MIT 슬론매니지먼트 리뷰(MIT Sloan Management Review)에서 발표된 “디지털 미래를 위한 조직 구성(Aligning the Organization for Its Digital Future)” 보고서에 따르면 90%의 기업 관리자와 임원들이 기술 발전에 의해 산업계가 크게 변화될 것으로 예상하지만, 44%의 조직들만이 이러한 변화에 대비하고 있는 것으로 나타났다. 리서치 전문 회사 퓨처워크플레이스(Future Workplace)에서 미래 일자리 및 교육에 대한 연구를 담당하고 있는 진 마이스터(Jeanne Meister)는 포브스지를 통해 앞으로 인간(Human)과 프리랜서(Gigs), 로봇(Robot)이 공존하는 새로운 근무환경이 도래하고 있으며, 코로나 사태가 이를 급속화 했다고 밝혔다. 기존의 인력들은 프리랜서와 같은 긱 노동자(Gig worker)의 기술과 기계가 제공하는 빠른 데이터 처리 능력 덕분에 더 스마트하게 일할 수 있게 될 것이다.

 

① 직원들의 데이터 활용 스킬을 교육하라

기술의 발전으로 화이트칼라, 블루칼라 등 직업 사이의 경계가 흐려지고 있다. 퓨처워크플레이스와 포브스에서 공개한 내용에 따르면, 에어비엔비의 경우 모든 직원에게 데이터 활용 스킬을 교육하고 있다. 교육 내용은 데이터 접근 방법 등 기본에서 인공지능과 기계학습과 같은 더 발전된 수준까지 다양하다. 기업의 디지털 사용 능력을 높이기 위해 데이터 전문가를 고용하는 것이 아니라 모든 근로자가 데이터에 접근하여 자신의 능력을 넓히는 것이 에어비엔비의 목표였다. 월마트는 가상현실 트레이닝 솔루션을 제공하는 기업 스트라이버(Strivr)와 제휴하여 가상현실 기술을 이용한 직원교육을 실시했다. 베스트 웨스턴 호텔(Best Western Hotels)은 가상현실 트레이닝 소프트웨어 사 머젼(Mursion)과 제휴하여 가상현실을 활용한 프런트 데스크의 문제 해결 기술 교육을 실시했다. MICE산업 또한 이벤트를 잘 이해하고 기술을 효과적으로 활용 할 수 있는 내부 인력을 양성하기 위해 직원들을 대상으로 한 데이터 활용 능력 교육이 필요하다.

② 코로나19를 사업 혁신의 기회로 삼아라

코로나바이러스 대유행으로 인공지능(AI)과 스마트 기술이 적극 활용되어 4차 산업혁명이 가속화될 것으로 예측되고 있다. 2020년 3월 발표된 “코로나바이러스가 직장에 미치는 영향 조사(The Impact of the Coronavirus in the Workplace)” 결과에 따르면, 다수의 응답자들이 코로나바이러스 사태로 자신의 제품, 서비스 및 비즈니스 모델에 대해 검토 할 수 있는 기회를 가질 수 있었다고 밝혔다. 그뿐만 아니라 직원들의 재교육 및 다음 팬데믹에 대비하기 위한 새로운 제품을 개발하는 기회였다고도 응답했다. 국내 MICE산업 또한 팬데믹 사태로 많은 어려움 이 있지만 이번 기회를 통해 기업의 가치는 무엇이고 어떤 역할을 담당하고 있는지, 기업의 경쟁력은 어떠한지, 조직 문화는 어떻게 바뀌어야 할지에 대해 고민하고 미래를 위한 긍정적 변화의 기회로 삼아야 한다.

③ 새로운 성과관리 방안을 마련하라

인력관리부서를 재편하여 코로나 사태와 같은 장기적 위기 상황에 대응할 수 있는 다양한 형태의 근무방식과 인력의 원활한 운영이 가능하도록 해야 한다. 직원들의 성과를 관리할 수 있는 객관적 관리 시스템 또한 필요하다. 조직의 인력을 관리하는 관리자의 역할 및 평가 기준 수립도 선행되어야 한다. 관리자에게 요구되는 대표적인 역량으로는 소통 역량, 데이터 기반의 성과분석, 효과적 목표 설정 등이다. 관리자는 자신만의 전문성을 키워 비대면 상황에서도 직원들에게 동기를 부여할 수 있는 능력을 갖춰야 한다. 그래야만 관리자의 효과적인 목표 수립 및 코칭 능력을 통해 원격 근무 상황에서 강조되고 있는 결과 위주의 성과관리가 효과적으로 실행될 수 있다. 앞으로 많은 기업의 성과관리 방식은 간단하고 명확해질 것이다. 새로운 인력이 조직에 들어와 적응하고 기여하고 성과를 내다가 또 다른 커리어를 찾아 떠나는 프리랜서 기반의 인력 트렌드에도 유연하게 적응할 수 있어야 한다. 무엇보다 기업의 혁신과 성과관리를 이끌 수 있는 다양한 인재를 선발하는 것이 중요하다.

④ MICE 분야의 인력들에게 버추얼 이벤트 교육을 실시하라

수많은 가상 회의가 개최되면서 장거리 여행을 무릅쓰고 오프라인 행사를 참가해야 하는가에 대한 의문이 생기고 있다. 많은 전문가들은 현장 개최와 온라인 컨퍼런스를 함께 진행하는 하이브리드 행사가 앞으로 MICE 이벤트의 표준이 되리라 전망한다. 하이브리드 행사를 기본으로 삼는다면 이를 위한 MICE산업 인력들의 기술 습득이 필요하다. 또한 하이브리드 행사가 증가함에 따라 현장 이벤트만이 제공할 수 있는 혁신적 서비스와 가치 개발이 강조되고 있다. 하이브리드 행사를 위한 기술 인력뿐만 아니라, 창조적인 기획 능력으로 오프라인 행사를 개최할 수 있는 전문 인력 개발이 중요하다. 행사를 대행해 주는 개념이 아닌 “새로운 경험과 비즈니스를 창출할 수 있는 이벤트”가 앞으로의 변화된 MICE 생태계에서 살아남을 수 있을 것으로 보인다. 이를 위한 다양한 분야의 전문 인력을 수용할 수 있는 유연한 조직만이 팬데믹 이후 경쟁력을 가질 수 있을 것이다.

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