외국인 MICE 참가자 관점에서 점검한 한국의 스마트관광 여정

#배리어프리 | 국제공항

화상 연결지연에 음성인식도 어려워··· ‘배리어프리’ 키오스크 진입장벽 낮춰야
비대면 서비스 확산이 가속화되며, 키오스크 환경에 대한 참가자들의 다양한 불편이 제기되고 있다. 키오스크는 무인 발권기, 셀프체크인, 무인 주차정산기 등 다양한 서비스 분야에서 인력 비용을 감소시켜주고, 비대면을 선호하는 소비자들에게 편의를 제공한다. 그럼에도 외국인 참가자들에게 키오스크는 곧 ‘유리장벽’과 같다. 키오스크는 대개 터치스크린 방식을 적용하고 있는데 아직까지 국내에는 점자 패드나 음성 안내 기능이 있는 ‘배리어프리’ 키오스크가 많지 않은 터라, 무인화된 매장에서는 시각 장애가 있는 외국인 관광객이 혼자 힘으로 음료수 한 잔을 주문하기도 어렵다. 또한, 휠체어를 탄 외국인 관광객에게 키오스크 모니터 화면은 너무 높아 이용할 수가 없는 실정이다. 방한하는 외국인 참가자들이 무조건 거쳐 가야 할 인천 공항마저도 배리어프리 키오스크는 보이지 않고, 헬프콜 서비스, 점자 브로셔 등의 제반 서비스 제공에 그치고 있다.

#서비스 | 컨벤션센터 인근 쇼핑센터

‘국내 플랫폼’만 고집하는 한국, 외래객 불편 호소
MICE산업에서 쇼핑이란 단순히 물건을 구입하는 행위가 아닌 관광을 유발하는 주요 동기 중 하나며, 쇼핑관광 자체가 하나의 여가활동이라고 볼 수 있다. 무사히 행사를 마친 외국인 참가자들이 개인 여가를 보내기 위해 쇼핑센터를 찾는다고 가정해보자. 행사장 근처 백화점에 방문한 참가자들은 맛집에 들어섬과 동시에 다시 한번 발목이 잡힌다. 식당 예약부터 대기 서비스까지 본인 인증 절차가 난관으로 작용한 것이다. 코로나19 방역 조치와 더불어 최근 식음료매장에서는 비대면 스마트오더 서비스를 도입하는 경우가 잦아졌고, 이에 따라 ‘메뉴 조리 완료 알림’ 등의 안내 메시지를 휴대폰으로 전송하거나 SNS 팝업 메시지로 전달하는 사례도 늘었다.
다만, 이러한 서비스에서 외국인 방문객들은 배제되어왔 다는 점이 문제다. 또한, 국내 식당 예약 플랫폼에서는 주로 본인 인증 과정에서 대부분 개인 전화번호 또는 네이버, 카카오톡 등 국내 플랫폼 위주의 SNS 간편 로그인을 활용하고 있다. 이에 따라 실시간으로 레스토랑을 예약하려는 해외 방문객들은 앱 이용 자체가 불가능해 방문이 어렵기도 하며, 글로벌 고객에게 최적화된 영문 버전의 앱을 개발해달라는 문의도 빗발치고 있다. 더불어 NFC·QR 결제 인프라의 부족으로 인한 외국인 쇼핑관광객의 간편결제 편의성 문제도 함께 제기되는 중이다.

#모빌리티 | 도심 내 교통수단 이용

“외국인은 호출·결제 불가”… 모빌리티 혁신 멈춘 사이 현실이 된 교통 대란
교통수단 이용에 있어 국내 모바일 결제 서비스가 외국인 관광객에게는 매우 제한적이라는 의견이 나타났다. 카드 결제 비중이 큰 국내의 결제방식이 QR 등 모바일 결제에 익숙한 외국인 관광객들의 가장 큰 불만 요소로 지목되고 있다는 것이다. 특히 현재 국내 택시 호출 서비스는 국내 이동통신사를 통한 본인 인증과 국내 카드 및 은행 계좌 위주의 결제방식으로, 단기간을 머무는 외국인 참가자 입장에서 택시 호출 및 모바일 결제 서비스를 이용하기란 불가능함에 가깝다. 이에, 이용자 편의를 위해서는 별도의 본인 인증 혹은 앱 설치 없이도 결제할 수 있어야 한다는 의견이 나타나고 있다.
공유 자전거나 버스, 철도 등을 이용할 때도 마찬가지다. 국내의 경우 비접촉 신용카드 결제방식이 빠르게 보급된 것이 사실이나 교통 부문에서 해외 카드결제를 지원하는 인프라 개발 속도는 상당히 뒤쳐지고 있다. 기차 승차권을 판매하는 코레일의 경우, 영어 서비스의 지원은 공식 홈페이지 개설과 함께 이루어졌으며, 해외 카드결제 서비스는 홈페이지에서 2004년, 앱에서는 2017년부터 제공하기 시작했다. 최근 들어, 일부 버스노선에서 현금승차가 폐지되면서 외국인 여행객의 편의를 위해서라도 해외 모바일 결제 시스템을 도입해야 할 필요성이 늘어나고 있다. 특히, 소규모, 단기 여행을 선호하며 지역 명소를 자율적으로 찾아다니는 현재의 관광 트렌드를 감안한다면 관련한 문제는 더욱 시급하게 개선되어야 한다.