전 세계의 ‘요즘 애들’은 ‘MZ세대’라는 이름으로 제법주목받고 있다. 오늘날 MZ세대는 산업·경제를 견인하는 한 축으로 성장했다. 소비시장은 물론 고용시장까지 새로운 주역으로 자리잡았다. 덕분에 세상은 ‘90년대생이 온다’며 들썩였다. 지난해 MZ세대는 세계 인구의 33%를 차지했다. 20년 뒤에는 인구의 절반을 차기하게 될 것으로 전문가들은 내다보고 있다. MZ세대가 유독 관심을 받는 이유는 미래 핵심 인력이라는 점도 있지만, 기존 세대들과 큰 특징적 차이를 보이기 때문이다. 이들은 디지털 친화적이며 변화에 유연하고, 개인의 행복을 중요시 한다. 기업들은 미래 주역인 MZ세대들을 사로잡기 위해 열심히 노력하고 있지만, 많은 기업들이 MZ세대와의 소통에 어려움을 호소하고 있다. 이를 뒷받침하듯 구인구직 매칭 플랫폼인 사람인의 ‘MZ세대 직원 동기부여 현황 조사’에서도 응답자 85.1%가 ‘MZ세대 직원을 동기부여하기 어렵다’고 답했다. 해외도 마찬가지다. 최근 미국의 고용시장은 역사상 최초로 5세대1)(Z세대, 밀레니얼 세대, X세대, 베이비붐 세대, 침묵세대)가 함께 일하고 있는 상황을 집중 조명했다. 이렇듯 여러 세대가 모인 오늘날의 직장이 마냥 평화로울 수만은 없을 것으로 보인다. 특히 지식기반의 서비스업으로써 인적자원이 매우 중요한 MICE산업은 기존 세대와 MZ세대 간의 화합과 양질의 MZ세대 인재 양성을 위한 고민이 요구되는 시점이다.
해외 고용시장 현황…관광업계 떠나는 젊은 세대
젊은 세대의 이직률이 천정부지로 치솟고 있다. 금융 서비스사인 뱅크레이트(Bankrate)가 올해 8월에 실시한 ‘구직자 조사(Job Seeker Survey)’에 따르면,미국 성인의 약 55%가 이직을 계획하고 있는데, 이직 계획자 대부분은 젊은 세대나 저임금 노동자였다. 특히 Z세대(77%)와 밀레니얼 세대(63%)의 이직 계획률이 베이비붐 세대(33%)보다 약 2배 더 높았다. 그 이유를 단순히 커리어 개발 측면으로만 보기에는 수치적 차이가 크다. 미국 노동시장의 36%를 차지하는 35세 이하의 젊은 인력들의 신규 실업률이 49%에 달했기 때문이다.
특히 코로나19의 직격탄을 맞은 관광산업의 사정은 더욱 심각하다. 최근 컨설팅 전문회사 맥킨지앤컴퍼니(McKinsey&Company)가 공개한 ‘미국 고용시장 현황조사(COVID19 and Jobs: Monitoring the US impact on People and Place)’에 따르면 오늘날 환대산업 분야의 실업률은 전례 없는 수치를 기록했다. 관광산업은 미국의 전체 총 고용시장에서 단 10% 비중을 차지하고 있지만, 지난해 실업률은 60%까지 치솟았다. 사회적 거리두기(physical distancing)가 
시작되자 이직이나 정리해고 사례가 급증한 ‘취약한 직종(vulnerable job)’으로 뽑히기도 했다. 일각에서는 “관광산업의 전망이 어두워지면서 기존 인력이 다른 산업으로 이동하는 현상을 보이고 있다”며 “향후 시장이 회복되더라도 지금의 인력유출로 인해 충분한 동력을 얻지 못할까봐 우려스럽다”는 의견도 제기되고 있다. 위드코로나가 시작되더라도 일할 사람이 없어서 실질적 회복이 더딜 수 있다는 주장이다. 실례로 글로벌 호텔 브랜드 메리어트(Marriott)의 최고경영자 토니 카푸아노(Tony Capuano)는 야후 파이낸스 라이브(Yahoo Finance Live)와의 인터뷰에서 “심지어 코로나19 시국임에도 불구하고 관광 수요가 높은 여행지에서도 인력난을 겪고 있다”며 구인난을 호소했다. 관광업계는 코로나19 이외로 또 다른 무언가와 전쟁을 하고 있는 듯하다. 미래 인력 문제를 다루는 아스펜 비영리 연구소(Aspen Institute)2)의 셸리 스튜어드(Shelly Steward) 이사는 “구인 공고 중 대부분이 불안정한 고용환경과 저임금, 워라밸이 지켜지지 않는 일자리인 경우가 많기 때문”이라며 “그런 직업은 어떤 구직자도 일하고 싶어 하지 않는다”고 지적했다.
국내 관광·MICE 분야 고용 현황…“MICE 서포터즈 지원자도 감소세”
한국의 상황도 마찬가지다. 국내 MICE산업의 질적 성장을 위해서는 전문 인력의 유치 및 확보가 중요하다. 하지만 코로나19로 업계가 얼어붙으며 많은 인력들이 고용불안을 경험하고 있는 실정이다. 고용노동부에서 지난 4월 발표한 사업체 노동력 조사 결과에 따르면, 전체 업종 대비 여행·숙박·오락 서비스의 사업체 인원 현황은 현저히 떨어지는 것으로 나타났다. 산업 전체 총 부족인원 증감률이 -1.4%인 것에 비해, 여행·숙박·오락 서비스의 부족 인원 증감률은 -93.7%에 달했다. 구조조정의 폭도 컸지만 이를 채울 신규 인력도 유입되지 않고 있는 탓이다. 관광·레저산업 인적자원개발위원회(ISC)는 2021년 2/4분기 이슈리포트에서 “관광레저산업의 위기를 타개하기 위한 방법으로 MICE 서포터즈를 모집하였으나, 모집인원 대비 지원자가 떨어져 인력수급에 어려움이 발생하고 있다”며 “신규채용 부분도 지원율이 떨어지는 추세”라고 보도했다.
젊은 인력, 왜 떠나는 걸까?…“업무과다 및 야근으로 인한 개인생활 침해”
취업플랫폼 잡코리아의 2020년 조사 결과에 의하면, 경력 1년차인 신입사원의 이직 경험을 조사한 결과 10명 중 7명 이상(70%)이 ‘이직 경험이 있다’고 답했다. 이는 10년 전(2010년) 동일조사결과(37.7%) 대비 약 두 배 가까이 상승한 수치다.
이직의 원인으로는 ‘업무과다 및 야근으로 개인생활을 누리기 힘들어서’가 응답률 39.2%로 가장 많이 언급되었다. 이어 낮은 연봉(33.4%), 회사의 비전 및 미래에 대한 불안(27.3%), 상사 및 동료와의 불화(16.9%), 커리어 관리를 위해서(12.3%) 등이 뒤를 이었다.
젊은 세대의 높은 이직률에는 이직에 대한 이들의 의식도 일부분 영향을 미치고 있는 것으로 보인다. 젊은 세대의 이슈를 다루는 대학내일 20대연구소에 따르면, 오늘날의 취준생 및 젊은 직장인들에게 ‘평생 직장’의 개념이 비교적 희박한 것으로 드러났다. 입사 후 언제든 이직할 수 있다는 것이다. 즉, 한 회사에 오래도록 근속해야 한다는 의무감이 다른 세대에 비해 적은 셈이다. 그만큼 변화와 새로움에 유연하다는 것으로도 풀이될 수 있다. 2013년에 ‘퇴사’의 감성어3)로 ‘잘못되다’의 언급량이 가장 높았던 반면, 2019년에는 ‘축하’의 키워드가 빈번하게 관찰되었다.
조직에서 경험하는 ‘세대 차이’…업무 동기부여 하락으로 이어져
젊은 세대의 사고방식과 행동 양상을 관찰한 서적 ‘90년대생이 온다’가 선풍적 인기를 끌었다. 특히 조직의 의사결정권자들 사이에서는 필독도서로 꼽혔다. 그만큼 조직 내에서 세대 차이를 경험한 사람들이 많다는 것을 나타내는 현상일 것이다. 올해 10월 구인구직 포털사이트 사람인이 직장인 1,354명을 대상으로 ‘직장 내 세대갈등’에 대해 조사한 결과, 77.2%가 ‘세대차이를 실감한다’고 답했다. 또한, 이러한 세대 차이가 업무에 부정적인 영향을 미친다고 답한 이들이 전체 응답자의 64.2%에 달했다. 이들이 경험한 주요 부정적 영향으로는 ‘업무 동기부여 하락’(49.3%·복수응답)이 가장 많았고, 이어 ‘이직·퇴사’(44.4%), ‘커뮤니케이션 단절로 성과 감소’(39.1%), ‘업무 집중력 떨어짐’(38.6%), ‘조직 충성도 하락’(35.1%) 등을 꼽았다. 이처럼 세대 차이는 단순한 다름의 문제가 아닌 업무상의 갈등으로도 이어지고 있다. 이러한 문제를 해결하기 위해 MZ세대에 대한 기성세대의 이해를 높이는 교육을 실시하는 기업체들도 늘고 있다. 하지만 모든 소통은 서로를 이해할 때 가장 효과적인 법이다. 기성세대가 신세대를 이해하는 것뿐만 아니라, 신세대도 기성세대의 생각을 이해하는 상호적 존중과 이해가 필요하다.
MZ세대의 특징…#워라밸 #변화 #다양성 #자기중심적 #현재지향적
사실 어느 세대나 신세대와 기성세대 간의 갈등은 존재해왔다. 하지만 유독 ‘MZ세대’가 주목을 받는 이유는 무엇일까. MZ세대란 1981년과 1995년 사이에 태어난 밀레니얼 세대와 1996년 이후 태어난 Z세대를 합쳐 일컫는 말이다. 밀레니얼 세대와 Z세대는 디지털 세대라는 공통점으로 ‘MZ세대’로 통칭되어 불리기는 하지만 두 세대 간에도 미묘한 차이가 있다. 그만큼 기술의 급변과 급격한 사회적 변화를 겪으며 성장한 세대다. 대학내일이 분석한 MZ세대의 특징은 다음과 같다. ▲다양성을 인정하고 ▲워라밸을 중시하며 ▲노력 대비 보상 중요히 여기고 ▲환경·윤리적 가치를 강조하며 ▲나만의 스타일과 개인의 행복을 위한 자기중심적 소비를 하고 ▲재미를 추구하는 특징이 있다. 이들이 이러한 특징을 보이게 된 까닭에는 환경적 요인이 크다. MZ세대는 급변하는 환경 속에서 자란 탓에 ‘일상화된 불안’을 가진 세대라고도 불린다. MZ세대들은 성장과정 속에서 글로벌 금융위기, 9·11 테러, 스마트폰의 등장, 신종플루, 코로나19 등 여러 변화를 단시간만에 겪었다. 국내의 경우, 수능 등급제, 촛불집회 등 2008년을 전후로 괄목할 만한 사회변화가 있었다. 이렇듯 잇따른 불확실성 속에서 자라온 MZ세대는 미래의 발전 가능성에 큰 비중을 두는 다른 세대와 달리 지금의 행복과 만족을 추구하는 현재지향적 성향을 보인다.
X세대의 특징…생존을 위해 개인보다 조직을 택했던 세대
오늘날 기성세대는 X세대(86세대)를 의미한다. 오늘날 MZ세대와 직접적 교류가 잦은 세대이기도 하다. X세대는 베이비붐 세대 이후 1960년대와 1970년대에 태어난 세대를 지칭한다. 1990년대 초에 이르러 ‘신세대’라는 단어를 의미하는 표본처럼 X세대가 다루어지기도 했다. 한때 ‘신세대’, ‘신인류’라고 불려오던 이들은 어느새 기성세대의 반열에 올랐다. 이들은 자기정체성이 강하고 현실에 안주하기보다는 발전을 추구하는 세대라는 특징을 보인다. 또 청소년기에 6·29 민주화 항쟁을 경험한, 정치적 격동기에 성장한 세대이기도 하며 산업화의 수혜를 입어 국가 전반의 물질적·경제적 풍요를 경험한 세대다. 이러한 환경을 토대로 X세대는 개인주의와 자유주의의 시초가 되었다. 그러나 1997년 IMF 외환위기는 이들의 본성을 억누르는 계기가 됐다. 심각한 고용 불안정 속에서 살아남으려면 조직에 충성해야 했기 때문이다. X세대들이 조직의 관행에 순응하는 경향을 보이는 것도 이 때문이다. X세대들은 조직의 안녕을 위해서라면 휴일 근무, 야근, 늦은 회식 등도 마다하지 않으며, 조직의 생존과 개인의 생존을 동일시한다. 그만큼 생활력이 강한 세대라고도 풀이된다. 또한, 오늘날 MZ세대들처럼 누구보다도 자유와 개인을 갈망했으나, 시대적 환경으로 인해 이를 포기해야 했던 세대다. “나 때는 말이야”라는 웃지 못할 유행어가 등장한 배경에는 이들의 뼈를 깎는 노력과 인내가 숨어있다.
1. 세대 간 화합을 논의하는 해외 MICE 업계
조금 더 주어진 작은 권한으로 막대한 동기부여의 힘 창출
해외 MICE 업계에서는 인력 간의 세대 갈등을 해소하기 위해 발빠르게 움직이고 있다. PCMA 아시아태평양지부장인 플로렌스 추아(Florence Chua )는 “MICE 업계의 고용문제는 비단 한국만의 문제가 아니다”라고 말했다. 특히 MICE 업계에서 흔히 이슈가 되는 낮은 초봉에 과도한 업무량의 조합에 젊은 인력들이 불합리함을 토로할 수 있음에 공감했다. 그는 또 “신입직원의 기대와 직무 기술서 사이에 차이가 있어 기대와는 다른 현실에 MZ세대들이 열정을 잃기도 한다”고 덧붙였다. 많은 사람들이 MICE 직업을 자유롭게 여행을 할 수 있는 ‘장밋빛 그림의 재미있는 직업’이라 생각하지만, 현실은 살인적인 스케줄과 공항과 베뉴 간의 이동만 반복하는 실무를 경험하는 순간 화려했던 상상은 온데간데없이 사라져버린다는 것이다. 이러한 인식의 차이를 완화하기 위해 추아 이사는 “MZ세대에게 재미와 소속감을 주기 위해 더 많은 경험기회와 권한을 부여해줄 것”을 제안했다. 신입사원에게 주어지는 업무의 수준은 대체로 그들의 열정을 돋우기 어려운 부분이 있을 수 있다며, 다양한 업무를 경험하게끔 하고 스스로 문제해결방안과 의견을 제안할 수 있도록 기회를 제공해야 한다고 말했다. 추아 지부장은 “조금 더 주어진 작은 권한 덕분에 프로젝트에 강한 공헌의식과 애정을 갖게 될 수 있으며 직업적 자부심으로 까지 연결될 수 있을 것”이라고 강조했다.
PCMA, “세대 갈등 완화에는 기쁨과 슬픔을 함께 나누는 코칭이 필요하다”
MICE 분야의 전문 인력창출을 위해 다양한 활동을 이어가고 있는 PCMA는 웨비나를 통해서도 인력으로서의 MZ세대를 조명했다. PCMA 웨비나에서는 인적자원관리 분야의 전문가인 린지 폴락(Lindsey Pollak)을 연사로 초청하여 ‘미래의 리더 창출: 밀레니얼 세대와 Z세대 인재 영입, 유지 및 참여시키는 방법(Creating Tomorrow’s Leaders: How to Attract, Retain and Engage Millennial and Gen Z Talent)’에 대해 이야기를 나누었다. 린지 폴락은 “미래의 리더를 창출하기 위해서는 두 세대를 리믹스(remix)하는 과정이 필요하다”며 “각 세대가 보유한 최고의 작업방식을 결합하여 고전적이면서도 새로운 방법을 창조한다면, 더 창의적이고 성공적이며 포용적인 직장을 만들 수 있다”고 강조했다. 그는 또 서로 다른 두 세대를 융합할 수 있는 방안으로 코칭(coaching)을 제시했다. 한 발자국 뒤에 서서 가르치는 코칭이 아니라, 스포츠 팀의 코치처럼 기쁨과 슬픔을 함께 나누는 동행의 개념으로 코칭해야 한다고 말했다. PwC의 밀레니얼 세대 글로벌 연구(PwC Millennials at Work Global Study)에서 밀레니얼 세대의 대표적 직장선택요건으로 ‘개인적 발전의 기회(Opportunity for personal development)-65%’가 꼽혔다는 점과, 가장 가치 있다고 생각하는 발전 방법에 관하여 ‘유능한 코치 및 멘토와 함께하는 업무(28%)’가 높게 평가되었다는 점은 린지 폴락의 주장을 뒷받침한다. 린지 폴락은 일주일에 단 5분이라도 1:1로 이야기하는 시간이 필요하다고 말하며, “어쩌다 한번 진행하는 연간 피드백보다는 지속적인 코칭과 피드백이 더욱 도움이 된다”고 덧붙였다.
2. 우리나라도 소통의 물꼬를 트다
인간의 심리를 관찰하는 고전학자 로버트 그린(Robert Greene)은 “당신은 다른 누구 못지 않게 시대의 산물이며, 알게 모르게 태어난 세대는 당신의 생각과 가치관에 영향을 미친다”고 말한다. 시대가 흐르면서 사람의 가치관과 사고방식이 변하듯, 직장 및 직업에 관한 태도도 변화하기 마련이다. 본 고는 국내 MICE산업의 세대 간 인식 차이를 살펴보기 위해 설문조사(MICE 업계에 종사하고 있는 MZ세대 100여 명 대상)와 심층 인터뷰를 실시하고 전문가의 의견을 나누며 세대 간 소통의 장을 마련하고자 한다.
[MICE산업의 MZ세대 ①] 솔직하고 자유로운 소통을 중요시하는 세대
이번 설문조사에서 MICE 업계에 종사하고 있는 MZ세대들은 조직문화에서 가장 중요한 요소로 ‘조직 내 원활한 의사소통(95%·복수응답)’을 꼽았다. 그 다음으로는 ‘업무 성취감(91%)’이 뒤따랐다. 이들의 응답은 ‘한림 마이스 디스커버리(Hallym MICE Discovery)’에서 진행했던 ‘MZ세대가 바라본 MICE’ 웨비나에서도 공유된 내용과 연관성을 지닌다. 당시 발표자로 나왔던 전국 대학생 연합동아리 S.O.M.의 송하윤 전(前) 회장과 신지현 전(前) 부회장은 “MZ세대들이 입사 초기에 맡는 업무는 대부분 단순한 업무인 경우가 많다”며 “맡은 업무가 ‘나무(사소한 업무)’에 해당하다 보니, 그전에 ‘숲(전체 업무)’을 이해할 수 있도록 의사소통하는 과정이 꼭 필요하다고 생각한다”고 말했다. 이어 “아무런 설명 없이 업무만 주어진다면, 업무의 목적성을 이해하지 못하고 열정을 잃기 십상”이라며, “전체적인 업무 과정을 이해한다면, 본인이 맡은 업무가 아무리 사소한 것이어도 중요성을 인지하고 목적을 갖고 일할 수 있다”고 덧붙였다. MZ세대들에게 조직 내 의사소통과 업무 성취감이 얼마나 큰 의미가 있는지를 나타내는 대목이다. 조직 내 의사소통을 통해 ‘왜 이 업무를 해야 하는지’를 명확히 이해해야 업무에 대한 목표의식과 열정이 생기며, 이러한 목표의식과 열정을 갖고 업무를 수행하면 성취감까지 느낄 수 있을 것이다.
또한, ‘회사에서 업무 고충 및 불만을 자유롭게 제기할 수 있는가?’를 물었을 때, ‘아니오’의 응답이 52.9%로 ‘네(47.1%)’의 응답보다 조금 더 높았다. 업무 고충을 제기하지 않는 이유로는 ‘말해봤자 해결되지 않기 때문(52%)’이 가장 높게 나타났으며 회사에 불만을 제기한 결과를 묻는 문항에서도 ‘아무런 변화가 없음(45.8%)’이 가장 많은 응답을 받았다.
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