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에어비앤비(Airbnb) 관리자가 말하는 환대산업의 포스트 코로나

▲ 에어비앤비(Airbnb) 환대·리더십 전략 고문 칩 콘리(Chip Conley)

그 어느때보다도 밝은 미래를 바라고 있는 분야는 바로 환대산업이 아닐까. 포브스(Forbes)는 에어비앤비(Airbnb) 환대·리더십 전략 고문 칩 콘리(Chip Conley)와 인터뷰를 통해 환대산업의 전망을 제시했다.

칩 콘리는 오늘날 환대산업의 모습을 스티븐스필버그(Steven Spielberg) 영화 ‘죠스(Jaws)’에 비유했다. 죠스에 등장하는 뉴잉글랜드에 위치한 작은 휴양지 마을 경찰서장 마틴 브로디(Martin Brody)는 사냥하는 상어를 가까이서 목격하고 충격에 휩싸인 표정으로 선박의 선실로 천천히 들어가 선장에게 “더 큰 배가 필요할 거야(You’re going to need a bigger boat)”라고 경고한다. 브로디의 대사는 현재의 상황이 곧 실패로 이어질 것이며, 예상보다 더 심각한 문제가 발생할 것을 암시한다. 이 장면을 계기로 설상가상의 상황은 영화 속 경찰서장 이름을 차용해 ‘브로디 모멘트(Brody Moment)’라는 관용어로 불리게 되었다.

1987년 칩 콘리는 26세 나이로 호텔 운영 기업 JdV(Joie de Vivre Hospitality)를 창립했고, 낙후된 모텔을 매각해 22개의 체인을 보유한 미국 상위 2위 규모의 부티크 호텔 브랜드로 성장시켰다. 이후 2013년 에어비앤비에 합류해 환대·리더십 전략 고문으로 활동 중이다. 칩 콘리는 191개국에 위치한 백만여 개 이상의 호텔 브랜드 설립과 운영을 지원해왔다.

 

Q: 오늘날 환대산업 리더들은 브로디 모멘트(Brody Moment)’를 경험하고 있습니까?

이제까지 환대산업은 아주 작은 배를 타고 항해해 왔습니다. 물론 바이러스가 종식되면 사람들은 다시 여행을 떠나겠지요. 그러나 회복되기까지 시간이 얼마나 걸릴지, 그리고 앞으로 어떤 예방책이 필요할지를 예견할 수 있는 사람은 아무도 없을 겁니다. 컨벤션과 크루즈 산업은 향후 2-3년 내에 재개할 수 있는 방역 대책 마련이 필요합니다. 하지만, 현실적으로 바이러스 확산을 100% 방지하는 대책 수립이 현실적으로 쉽지는 않다고 봅니다.

안전, 보안, 바이러스, 경제 불황은 사람들의 여행 수요를 억제시키기 때문에 철저히 사전 대책을 마련해야 합니다. 특히 에어비앤비와 같은 피어 투 피어(Peer to Peer) 숙박업체의 경우 청결이 가장 큰 문제입니다. 고객과 방역 당국 모두가 만족하며 신뢰할 수 있는 수준의 청결도를 어떻게 유지할지에 대한 대책 마련이 필요한 시점입니다.

 

Q: ‘뉴노멀에 대응해 향후 환대산업에서 추구해야 하는 방향은 무엇입니까?

뉴노멀에 대응 전략을 수립하기 이전에 IRL(In real life)과 URL(Digital)을 구분할 필요가 있습니다. 결혼식같이 직접 방문하지 않으면 현장의 분위기를 경험할 수 없는 행사일수록 경험의 중요도는 더욱 커집니다. 반면 정적인 활동으로 영위되는 산업일 경우 줌(ZOOM), 구글미트(Googlemeet) 등 URL에 기반을 둔 온라인 접근 방식이 더욱 용이할 것입니다. 코로나19 장기화로 다양한 활동이 디지털로 전환될 것이지만, 여전히 생생한 IRL 경험에 대한 수요는 상당할 것입니다. 온라인으로 사회적 활동이 전환되더라도 대면 활동을 100% 대체할 수 없기 때문에 축제, 여행 등과 같은 경험 중심의 IRL 활동에 대한 수요는 지속적으로 상승세를 유지할 것으로 보입니다.

 

Q: 코로나19로 인해 에어비앤비 리더의 역할에 달라진 부분이 있다면?

지난 1년 팬데믹 기간 동안, 스스로에게 “나는 할 수 있다(I can do it)”라고 속삭여왔습니다(웃음). 하지만 최근에는 에어비앤비 기업 내에서 “전달자(I conduit)”가 되고자 합니다. “할 수 있다”라고 외치는 직원에게 현재까지 쌓아온 업무 경험을 바탕으로 인사이트를 제공할 것입니다.

과거 멘토의 중요한 역량 중 하나로 정서지능(EQ, Emotional Intelligence)을 꼽았다면, 최근에는 디지털 지능(DQ, Digital Intelligence)이 주목받고 있습니다. 에어비앤비 사내에는 다섯 세대가 함께 근무할 만큼 직원 연령대가 다양합니다. 특히 장기간 근무한 직원의 경우 시대 변화를 수용하고 세대 간 원활하게 협력하는 태도를 통해 팬데믹을 함께 이겨낼 수 있을 것입니다.

 

Q: 급변하는 시대 속 생존 전략을 조언하자면?

중년 세대의 직원들은 그동안 쌓아온 경험을 향후 30-40년간 어떻게 활용할 것인지 고민할 필요가 있습니다. 특히 현재와 같은 디지털 사회 속에서 젊은 세대의 업무 적응과 성장 속도는 이전보다 더 빠를 것입니다. 중년 세대는 이미 첫 번째 산을 올랐고 두 번째 산을 등산 준비를 해야 합니다. 이러한 시대적 변화를 사전에 인지한 직원일수록 팬데믹 이후 뉴노멀 시대에 발 빠르게 대응할 수 있을 것입니다.

 

참고자료: David Benjamin and David Komlos, “Airbnb Advisor Chip Conley On The Future Of Post-Pandemic Hospitality”, Forbes, 2020년 5월 26일.

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