여행을 재개할 수 있는 회복 시기에 들어설 때, 소비자들이 가장 중요하게 생각하는 것은 바로 안전일 것이다. 그리고 안전 이외에 무엇을 원할 것인가? 신뢰하는 정보 출처는 무엇이며, 여행을 위한 어떠한 보증이 필요할까?
PwC는 소비자의 기대, 태도와 행동에 대한 답을 얻기 위하여 4월 22일 부터 한 주간 전 세계 1,000여명의 소비자를 대상으로 설문조사를 실시했다. 모든 응답자는 2019년에 적어도 한번 이상 항공기를 타거나 호텔에 숙박한 경험이 있다.
소비자들은 신뢰할 수 있는 정보원을 찾는다.
응답자들이 신뢰하는 안전 가이드라인의 출처는 질병관리예방센터(Centers for Disease Control and Prevention, 이하 CDC)로 나타났다. 59%의 소비자들은 여행 전 신뢰할 수 있는 정보를 얻을 수 있는 첫 번째 기관으로 CDC를 꼽았다.
CDC를 신뢰한다는 응답이 연방정부를 신뢰한다는 응답 보다 70% 더 높은 것으로 나타났는데, 연방 정부는 주 정부와 기타 보건 기관들 다음으로 4번째 순위에 올랐다.
함의점
환경에 대한 통제 정보를 제공하는 등 고객을 안심시키기 위해 모든 접점을 활용하여 정보를 공유한다. 특히 2020년 여름, 비행보다 운전이 우선시 될 것이므로 소비자들이 이용하는 호텔은 단기적으로 차량 이동 반경 내에 있는 소재지에 내에 있을 것이며, 해당 반경 내에 머무를 가능성이 높은 고객을 대상으로 데이터 기반 마케팅을 고려해야 할 것이다.
소비자들은 환경에 대한 통제를 원한다.
응답자들은 안전이 매우 중요하며, 안전을 위해서는 기꺼이 더 많은 비용을 지불할 용의가 있다고 밝혔다. 43%는 앞으로의 비행에서 물리적 거리를 확보하기 위해 돈을 더 지불하겠다고 답했다. 자녀가 있는 가정은 60%가 추가 지불 의사를 밝혀 더욱 안전을 중시하는 것으로 나타났다.
최근 ‘스테이 앳 홈(stay-at-home)’ 명령에 적응하게 된 이후로 소비자들은 여행 시에 주변 환경에 대한 통제를 원하는 것으로 보인다. 응답자 중 절반은 다음 휴가 때 개인 차량을 이용하여 이동할 것이라고 했으며, 40%는 항공편을 포함하지 않을 것이라고 답했다. 2019년에 1회 이상 항공편을 이용하여 휴가를 즐긴 이들 중 80%는 다음 휴가 때 개인 차량을 이용할 계획이라고 답했다.
브랜드 신뢰(brand trust)는 소비자에게 영향을 줄 수 있는 것으로 보인다. 소비자들은 숙박 시에 단기 임대 주택(37%)을 브랜드 호텔(16%) 보다 두 배 이상 꺼리는 것으로 나타났다. 호텔의 브랜드는 규모에 맞게 새로운 안전 기준을 따를 수 있는 능력으로 이미지와 신뢰가 매칭되어, 수요가 증가하면서 더욱 신뢰를 쌓을 수 있는 기회를 갖게 된 것으로 보인다.
함의점
호텔은 개인 차량으로 이동하는 소비자를 안심시키기 위해서 주차 서비스 부문에 대한 위생을 강화하는 것이 중요하다.
