챗GPT의 지속적인 약진으로 하루가 한 달처럼 빠르게 흐르고 있다. 기술의 발전 속도를 따라잡지 못한다면, 인공지능(AI) 시대 빅테크가 주도하는 거대한 비즈니스 지형 변화에 따라갈 수 없게 된 것이다. AI는 빅테크 기업만의 영역이라고 인지했던 과거와 달리, 범용성을 가진 대중화된 기술들이 속속히 공개되면서 기존의 수많은 제약도 풀렸다. 이에, 글로벌 컨설팅사 맥킨지앤컴퍼니(McKinsey & Company)에서는 “2025년 이후 AI 산업 시장 규모가 2,000조 원에 이르고 이로 인해 7,000조 원에 이르는 파급 효과가 창출될 것”이라 전망한 바 있다. 앞으로는 AI 기술과 활용 능력이 기업과 개인, 더 나아가 국가의 경쟁력을 좌우하기 시작하면서, 디지털 패권전쟁의 핵심 쟁점으로 자리 잡을 예정이다.
혜성처럼 등장한 챗GPT의 부상이 전 세계 혁신의 초석으로 떠오른 가운데, 대내외적 환경변화에 민감한 MICE산업에서도 생존을 위한 협력과 공동의 노력이 그 어느 때보다 절실하게 요구되는 실정이다. 이에, 지난 GMI 52호에서는 챗GPT 활용방안과 AI 기술적용의 시사점에 대해 들여다봤다. 본 고는 그 후속편으로서 올해 범국가적 화두에 오른 글로벌 메가트렌드 ‘AI’ 기술 성장이 촉발할 MICE산업의 패러다임 변화와 예상되는 흐름에 대해 고찰해보고자 한다.
챗GPT가 쏘아올린 공…‘파괴적 AI 혁신 본격화’
최근 몇 년간 혁신기술이 핵심 이슈로서 떠오른 이유는 분야를 막론하고 디지털 기술로 인한 패러다임 전환이 전방위적으로 확산하고 있기 때문이다. 세계적인 미래학자 레이 커즈와일(Ray Kurzweil)은 “로봇공학과 인공지능 등 다양한 혁신기술들이 기하급수적으로 발전함에 따라, 2045년에는 AI가 인간의 능력을 넘어서는 특이점에 도달한 ‘초지능 시대’가 도래할 것”이라고 전망한 바 있다. 이처럼 대다수 전문가와 미래학자가 가까운 미래에 기술적 특이점이 올 것으로 예상하는 AI 기술은 최근 코로나19 팬데믹으로 인해 예상보다도 더욱 빠른 속도로 발전하면서 인류의 삶과 산업 전반에 근본적인 변화를 일으키는 중이다.
이 같은 패러다임 전환에 가장 핵심적으로 기여했다고 평가받는 챗GPT의 경우, 그 성장 속도가 가히 폭발적이다. 스위스 최대 투자은행 유니언뱅크스위스(Union Bank Switzerland, 이하 UBS)는 보고서를 통해 2023년 1월을 기점으로 챗GPT가 단 두 달 만에 월간 활성화 사용자 수(MAU) 1억 명을 돌파했음을 보고했다. UBS 애널리스트 로이드 웜슬리(Lloyd Walmsley)는 “챗GPT의 MAU는 2022년 12월 5,700만 명에서 1월에 두 배로 급증했다”며 “틱톡(TikTok)의 MAU가 1억 명에 도달하는데 9개월, 인스타그램(Instagram)은 2년 6개월이 걸렸다는 점을 고려하면 대단히 빠른 속도”라고 평가했다. 즉, 역사상 가장 빠른 성장 속도이자, AI 서비스 분야에서도 전례가 없는 기록1)이다. 이는 챗GPT가 웹 브라우저(1994) 구글의 검색 엔진(1998) 애플의 아이폰(2007)을 잇는 새로운 게임체인저로 등극했다는 의견에 힘을 실어주고 있으며, 인터넷 시대가 열릴 때와 같은 파괴적 혁신이 다시금 펼쳐질 것이라는 전망도 등장하고 있다.
빠르게 발전하는 거대언어모델 … ‘검색’ 다음 혁신은 ‘액션’
실제로 IT업계에서는 혁신을 선점하기 위한 격렬한 비즈니스 전쟁을 벌이고 있다. 올해 챗GPT 다음으로 가장 뜨거운 감자는 단연 마이크로소프트(Microsoft)와 구글(Google), 두 글로벌 기업의 경쟁이었을 것이다. 마이크로소프트가 챗GPT를 도입한 새로운 검색 서비스 ‘빙(Bing)’을 선보이며 글로벌 검색엔진 시장의 판도를 바꾸려는 시도를 보이자, 구글에서는 곧바로 자체 인공지능을 탑재한 검색 서비스 ‘바드(Bard)’ 개발로 응수했다. 시장 흐름을 주도하는 빅테크 기업에서 연달아 굵직한 발표를 시작하자, 검색엔진 점유율을 지키기 위한 글로벌 경쟁에 불이 붙은 것이다. 이들로부터 촉발된 전쟁은 현재 진행형이며, 새로운 제품과 서비스, 스타트업의 출현 등으로 이어지고 있다.
그러나 지난 2월, 미국 샌프란시스코에서 개최된 세계 최초 생성AI 컨퍼런스 ‘재스퍼(Jasper)’에서 AI 스타트업 코히어(Cohere)의 CEO 에이단 고메즈(Aidan Gomez)는 “앞으로의 AI는 알아서 도구를 찾아 활용할 것”이라며 새로운 진화의 단초를 제공했다. 이는 현재 챗GPT가 제공하는 단순한 대화형 검색엔진을 넘어서는 영역이다. 사용자가 일일이 제시하지 않아도 AI가 알아서 필요한 도구를 찾고, 이를 활용해 직접 문제를 해결할 수 있다는 뜻이다. 대화형 서비스에서 검색엔진의 발전, 더 나아가 자율적인 도구 활용까지 AI 생산성의 또 다른 혁신이 예견된 순간이다.
이제 더욱 많은 기업들의 치열한 각축전이 벌어질 것이며, 각 사업자는 더 체계적이고 뛰어난 기능의 서비스들을 속속 발표할 것으로 기대된다. 이에, 국내 기업들이 초거대 AI 시장에서 우위를 점하려면 발 빠른 민관 협력이 중요하다는 전문가들의 공통된 의견이 제기되고 있다. 지난 5월, ‘초거대 AI 시대의 대한민국 그리고 AI 주권’ 토론회에서 SKT 정책협력 담당 성석함 부사장은 “AI 국가경쟁력은 AI 모델 자체의 경쟁력뿐 아니라 AI 활용·응용 역량에 의해 좌우될 것”이라며 “챗GPT가 촉발한 확산 움직임에 대응해 AI가 각 산업 전반에 자리 잡도록 민관 산학의 협력을 집중할 시점”이라고 제언했다.
챗GPT의 주된 성공 요인을 정리한다면 1) 누구나 사용하기 쉽고, 2) 사람이 답하는 것처럼 거부감이 없으며, 3) 맥락인지(context-aware)가 가능하다는 점을 들 수 있다. 사실상 서비스와 활용 분야를 막론하고 바라본다면, AI 성공의 본질은 명확하다. 몇 년 전까지만 해도 원하는 정보를 얻기 위해서는 정보가 있는 곳을 직접 찾아야 했고, 파악한 정보를 각자의 용도에 맞게 취합해 분석하는 능력이 곧 정보화 시대 지식인의 역량이었다. 그러나 이제는 AI에게 검색과 해석 과정을 위탁하고, 빅데이터의 권위를 빌려 결정을 대리한다. 사용자가 어떻게 질의하느냐에 따라 답변의 구체성을 조절할 수 있으며, 다양한 종류의 창의적 작업까지도 가능하기 때문이다. 이처럼 대다수 이용자는 인공지능이라는 제2의 두뇌에게 결정권을 넘기는 대리 소비를 통해 효율성을 자구하고 있다. 한마디로 ‘외주화’가 이루어지고 있는 셈이다.
그렇다면 이제는 챗GPT가 구현한 패러다임 혁신이 궁극적으로 무엇을 의미하는지, 앞으로 MICE 업계에 어떤 구조적 변화를 만들어내게 될지에 대한 고민이 필요하겠다. 이에, 본 고에서는 AI를 통한 효율성 제고에서 한 단계 더 나아가, 기술 및 시장의 발전이 업계에 전반에 미칠 수 있는 영향에 대해 점검하고 이를 다각도에서 재조명하고자 한다.
포인트➀ | ‘AI 의인화’… 세분된 고객 경험 디자인이 필요하다
챗GPT는 마치 사람과 같은 매끄러운 대화 과정과 우수한 답변 성능을 인정받으며, 생성 AI 시장의 시작을 알린 계기로써 인식되고 있다. 물론, 챗GPT 이전에도 AI 의인화(Anthropomorphism) 시도는 빈번히 관찰되어왔다. 약 10년 넘게 대화형 AI 시장을 주도했던 애플 시리(Siri)와 구글 어시스턴트(Assistant), 아마존 알렉사(Alexa) 등이 그 예다. 그러나 이들의 경우 사전에 지정된 단편적인 답변은 가능했으나, 여러 차례 대화를 이어가더라도 명령받은 것 그 이상의 복잡한 업무 수행은 불가능했다. 반면, 챗GPT의 서비스는 사람의 대화와 더욱 닮았다. 자연어 처리(Natural Language Processing, 이하 NLP) 기반 알고리즘을 적용함에 따라 명령을 이해하고 의도에 맞는 결과를 제공하며, 사용자의 이전 질문을 기억하고 연관성을 고려해 유연한 답변을 도출하기 때문이다.
특히 이러한 성능 발전에는 사용자 피드백을 활용한 강화학습이 주효했다. AI에게 인간의 피드백을 통해 반복적인 ‘강화학습(Reinforcement Learning from Human Feedback, 이하 RLHF)’2)을 시킬 경우 인간적 말투나 문화적 요소 등을 반영할 수 있는데, 챗GPT는 이를 적용함으로써 인간과 구별이 어려울 정도로 자연스러운 문장 구사가 가능해진 것이다. 이처럼 챗GPT는 대화형 인공지능의 의인화 기능을 강화함으로써, 감정적 소구점을 자극하고 인간과 인공지능 간 상호작용 확대에 기여했다는 의의를 갖는다.
기업으로서는 의인화 기능을 통해 기존 온라인 마케팅에서 적극적으로 적용하기 어려웠던 감정적 요소를 활용 및 발전시킬 수 있게 되었고, 아울러 이를 통한 고객 인게이지먼트(Customer Engagement)의 향상과 강화된 온라인 마케팅 효과가 대두되고 있다. 다만, AI 활용 분야가 늘어나고 관련 상품 또는 서비스가 증가할수록 고객의 요구도 더욱 다양하게 분화한다는 사실에 주목해야 할 필요가 있다. 명확한 가치 창출을 위해서는 고객 경험의 다양한 층위를 살펴보고, 각 세그먼트별 전략 수립을 통해 더욱 개인화된 AI 서비스를 제공할 필요가 있겠다.
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포인트➁ | ‘하이브리드 인텔리전스’… AI가 ‘듀얼코어’로 기능하는 시대
지식(知識)은 ‘직접적인 경험 및 전달되는 타인의 경험을 학습함으로써 축적된 것’을 뜻한다. 즉, 학습이나 경험 없이 지식은 존재할 수 없다는 것이 곧 사회적인 통념이었다. 그러나 AI 기술이 등장하게 되면서 학습이나 경험에 소비하는 시간과 비용을 획기적으로 절감해주었고, 챗GPT와 같은 검색엔진 서비스는 이러한 과정을 아예 생략함으로써 지식의 정의를 뒤흔들만한 혁신적인 변화를 가져왔다. 지식을 얻기 위한 노력이 줄어든 세상이 도래한 것이다.
그러나 AI는 이처럼 훌륭한 도구이면서도, 표절 등의 저작권 문제, 기술 발달에 따른 교육 격차나 학습 능력 저하 등의 우려로부터 여전히 자유롭지 못하다. 특히 챗GPT와 같은 거대언어모델은 대규모로 학습된 데이터를 기반으로 답변하기 때문에, 실제와 다르거나 편향된 정보와 콘텐츠를 생성할 가능성이 존재하기 때문이다. 즉. 논리적으로 보이는 답변이라 할지라도 완전히 무의미한 내용3)일 수 있다. 현재의 AI 기술은 아직 단독적으로 사용하기에 완성도가 미흡할 뿐 아니라, 의도치 않은 위험이 존재한다는 사실을 방증하는 셈이다.
그럼에도 다가오는 인공지능 대중화의 시대를 피해갈 수 없다면, AI를 잘 활용하고 응용할 수 방법을 찾아야 한다. 중장기적 관점에서 올바른 사용법을 구축하기 위해서는, 완전한 대체를 추구하기보다 각자의 영역을 구분해 보완재로 활용하는 것이 가장 바람직하다. 적재적소에 인간지능과 인공지능을 듀얼코어와 같이 배치함으로써, 기술 활용 효과를 극대화할 수 있기 때문이다. 이에, 헬스케어 유니콘 스타트업 아카사(AKASA)에서 머신러닝 개발을 이끄는 김병학 총괄은 “빵 > 패티 > 빵 단계로 이루어진 샌드위치처럼, 인간의 명령 > AI > 인간의 최종작업 순으로 업무가 진행된다”며, ‘샌드위치 워크플로우(Sandwich workflow)’의 효과를 강조했다. AI 설계나 서비스 기획과 같은 토대 마련을 사람이 진행하는 것이 바람직하며, 도출된 결과물에 대한 평가와 가치판단 역시 전문가의 확인을 꼭 거쳐야만 한다는 것이다. 아울러 지속적으로 AI 기술의 성능과 인간의 고유한 능력이 필요한 부분을 추적함으로써, 서로의 성능을 상호보완하고 강화할 수 있는 방법을 조사해야 한다.
알파고 대 이세돌의 대결부터 시작된 ‘인간 vs AI’ 대결 구도는 이제 일상이 된 듯하다. 프로기사를 맞바둑으로 이긴 최초의 프로그램 ‘알파고’가 기존 바둑 이론에 대한 고정관념 파훼와 탈피, 경기 수준에 대한 상향 평준화를 이루어 낸 것처럼, 현재는 챗GPT가 전 산업 분야에서 그 역할을 대리하고 있다.
이제 알파고의 개발은 멈추었으나, 사회 전반에서 진행되고 있는 AI 기술의 개발은 현재까지도 활발히 진행 중이다. 무엇보다 최근 인공지능 기술은 과제 및 논문 작성부터 법률 문서 작성, 의사 면허 시험 통과에 이르기까지 정교하고 복잡한 작업을 수행하고 있으며, 소설 또는 노래 가사 창작 등 인간만이 가능하다고 생각한 창의적인 일마저 전부 대신 진행하고 있다.
그렇다면 만약 우리가 알고 있던 직업들이 인공지능 기술로 대체되고, 우리의 능력이 우세하지 못한 새로운 직업들이 등장한다고 가정했을 때, MICE산업은 이에 어떻게 대처해야 할까?
AI 시대를 살아가는 두 가지 방법: 대체관계 vs 보완관계
전문가들은 “결국엔 적응밖에 답이 없다”고 목소리를 높인다. AI 진화 속도에 발맞춰 얼마나 빠르게 적응하느냐에 따라, ‘기술을 다루는 사람’이 될 것인지 혹은 ‘기술로부터 다뤄질 사람’이 될 것인지가 판가름 날 것이란 설명이다.
이러한 노동자의 두 유형을 상징적으로 보여주는 인물로, ‘아자황’과 ‘최성재’가 있다. ‘아자황(Aja Huang)’은 본래 엔지니어이자 아마추어 6단의 바둑 실력을 갖춘 인재이지만, 인공지능 알파고와의 대결 당시 지시대로 바둑을 두는 AI 대리인 역할을 했다. 이에, 현재까지도 알파고를 기억하는 사람은 많으나 아자황을 기억하는 사람은 거의 없다. 이는 인공지능에 의해 대체되지는 않더라도 노동시장에서 저역량으로 평가받는 노동자4)를 상징하는 셈이다.
반면, 봉준호 감독의 숨은 조력자로 화제가 된 ‘최성재(사론 최, Sharon Choi)’는 AI 시대에 살아남는 고역량의 노동자를 상징한다. 최성재는 고도의 전문성과 지식을 기반으로, 봉 감독의 농담까지 재치 있고 깔끔하게 통역해 큰 호평을 받았다. 즉, 봉준호 감독뿐 아니라 관객과도 소통하는 최고의 공감 능력을 통해 이례적인 주목을 받은 것이다.
업계 전문가들은 “MICE는 다양한 영역이 융합된 분야이자 그 중심에 ‘사람’이 있는 만큼, 정보화 사회가 가속화될수록 인간의 감성을 자극하고, 느끼고 교류할 수 있는 인간 고유역량의 계발이 핵심”이라는 공통된 뜻을 전하고 있다. 이에 따라, 가까운 미래에는 다양한 AI 서비스가 더욱 보편화될 것이 예상됨에 따라, 창의성, 사회 지능, 추론 능력 및 비판적 사고 등 인간 고유의 ‘자연지능(naturalistic intelligence)’이 MICE 인재의 핵심역량이 될 것으로 예견된다.
인재상이 바뀐다… ‘MICE 르네상스’를 여는 생성 AI
물론, 무수한 논쟁 속에서도 생물학적 인간지능은 결코 인공지능을 이길 수 없다는 것이 자명한 사실이다. 한국직업능력연구원의 보고서에 따르면, ‘인간지능과 인공지능의 발전 궤적’을 나타낸 그림에서 인공지능 출현 이후, 생물학적 인간지능의 성능은 거의 변화가 없음을 설명하고 있다. 인공지능의 기하급수적인 발전 속도를 고려한다면 생물학적 인간지능은 앞으로도 0에 고정된 것이나 다름없기 때문이다.
그러나 사회적 인간지능은 개인의 뇌 안팎의 연결을 극대화하는 방식으로 여전히 발전을 거듭하고 있다. 인간의 뇌는 자신과 타인의 경험이 누적되고 연결될 때 더욱 많이, 더욱 강하게 시냅스를 연결하고, 이를 통해 지식, 역량, 스킬, 인적자본이 더욱 확장하기 때문이다. 이는 우리가 단순히 AI 기술에 도움받는 것에서 그치지 않고, 개인 차원에서도 더 똑똑해져야 하고, 생물학적 한계를 넘어 사회적 차원에서도 더 똑똑해져야 함을 드러낸다. 또한, 협력의 범위를 더 넓혀 인간과 인공지능 기술의 협업으로까지 나아갈 수 있도록 노력해야 한다.
이처럼 우리의 학습 역량은 타인과의 상호작용 속에서 더 극대화되며, 긍정적 상호작용은 협업 과정에서 신뢰를 쌓기도, 그 자체로 새로운 성장의 동기를 촉진하기도 한다. 즉, 집단적 차원의 인적자본을 강화함으로써 상승의 나선형을 만들어내는 것이야말로 지수적 발전을 하는 인공지능에 대한 유일한 대응방법이라고 볼 수 있다. 또한, 이러한 과정에 있어 사람과 사람의 교류를 촉진하는 MICE산업의 본질적 기능이 지대한 역할을 제공할 수 있을 것으로 기대하는 중이다.
[참고자료]
한국지능정보사회진흥원(NIA). (2023.01). ChatGPT는 혁신의 도구가 될 수 있을까?: ChatGPT 활용 사례 및 전망
더밀크. (2023.04). AI 리포트: 실리콘밸리에서 본 GPT 혁명
1) 코드 작성을 도와주는 깃허브의 AI 서비스 ‘코파일럿(Copilot)’은 6개월, 오픈AI(OpenAI)가 만든 이미지 생성형 AI 서비스 ‘달리2(DALL-E 2)’는 약 2.5개월 소요
2) 학습 데이터가 주어진 상태에서 불확실한 환경과 상호작용을 통해 주어진 업무를 학습하는 방법으로, 환경 안에서 정의된 주체(agent)가 현재 상태를 관찰하며 택할 수 있는 행동(action) 중 최대의 보상(reward)을 가져다주는 행동을 학습함.
3) 할루시네이션(hallucination): AI가 존재하지 않는 환각을 보는 것처럼 없는 또는 틀린 답변을 제시하는 현상
4) 실제 아자황이라는 인물은 알파고의 핵심 개발자 중 한 명으로, 개발자로서의 아자황은 샤론 최와 같이 AI 시대에 꼭 필요한 인재라고 볼 수 있다.
5) RAISAT은 ‘Robot, Artificial Intelligence and Service Automation Technology’의 약자로 4차 산업혁명 시대의 대표적인 기술로 인식되는 로봇과 인공지능 및 서비스 자동화 기술을 의미한다.
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